Conflits en EHPAD : Une histoire de deuil et de dialogue

Les conflits en EHPAD ne sont pas rares. On peut même dire qu’ils font partie intégrante de la vie des établissements. A cela, une raison à la fois simple et complexe. Faire admettre un proche dans un EHPAD est d’abord et avant tout une affaire de deuil.

Après s’être crispée sur la solution irréaliste du maintien à domicile, la famille se résout à la confier à une équipe soignante. Mais elle doit alors gérer son propre malaise, la culpabilité d’abandonner le proche, de ne pas être capable de l’assumer.

La plupart des conflits en EHPAD  partent de cette culpabilité non consciente et non exprimée. La famille n’a alors souvent pour seul recours que de la convertir en colère et de la retourner contre l’équipe soignante ou contre le résident lui-même.

Processus de deuil : activateur de conflits en EHPAD

Il y a probablement une histoire d’argent également : le fait, non négligeable, que le résident et ses proches payent pour être accueillis en EHPAD. Ils sont donc exigeants et, de plus en plus, procéduriers avec des réactions allant de la simple lettre à l’ARS (Agence régionale de santé) à la plainte auprès du tribunal. En matière de conflits en EHPAD, on a donc tout un éventail de causes et donc de réponses.

Mais attardons-nous un moment sur un processus de deuil d’autant plus difficile à vivre que le proche est encore vivant. Les familles sont appelées à faire le deuil de la personne en bonne santé, des projets communs, de la vie d’avant. Et si elles sont d’abord soulagées de la savoir « entre de bonnes mains », elles passent très vite à une forme de sur-réactivité. Une grande majorité de conflits en EHPAD naissent ainsi du « marchandage ». Les familles tentent de rester actrices de la situation avec leurs propres armes. Elles veulent par exemple nourrir leur proche à tout prix. Ou alors, elles demandent des explications à tout bout de champ quand elles n’essaient pas d’imposer un examen ou un traitement. Or ce qui s’apparente à une demande d’aide intervient souvent à un moment où le soignant est monopolisé par d’autres tâches. Se heurtent alors le besoin des familles de se sentir utiles et le manque de disponibilité des soignants. Beaucoup de conflits en EHPAD naissent de cette incompréhension mutuelle. Dans ce genre de situation, le soignant ne sait pas forcément répondre à la réaction de l’entourage. Il peut se sentir remis en cause dans sa pratique professionnelle. Il peut même se porter en gardien de la morale par peur d’être débordé. Il y a aussi ces familles revendicatives surgies de nulle part qui se plaignent du lit mal fait ou des ongles pas coupés. Leur intervention, imprévisible et la plupart du temps inappropriée, nuit à la fois au résident et à l’équipe soignante et participent à l’émergence des conflits en EHPAD. Alors que faire ?

L’écoute et l’empathie comme seules réponses aux conflits en EHPAD

Le conseil de la vie sociale (CVS), rendu obligatoire dans les EHPAD par une loi du 2 janvier 2002, permet de désamorcer un certain nombre de conflits en EHPAD. C’est un lieu d’écoute et d’échange entre les résidents, les familles et les personnels. Des personnes qualifiées désignées par le préfet, l’ARS et le conseil départemental, y interviennent en qualité de médiateurs. Au-delà de cette instance, se pose surtout la question de la posture du soignant. C’est en favorisant l’expression du résident et de ses proches qu’il déminera les situations potentiellement explosives. Le soignant doit apprendre à relativiser les réactions des familles. Une famille qui le rend responsable de la dégradation de son proche, est seulement en train de prendre conscience de son état véritable. Une famille qui intervient dans les repas et dans le ménage tente seulement de se rendre utile.

Les conflits en EHPAD s’expliquent en partie par le manque de recul des uns et des autres. Or, le soignant, parce qu’il est professionnel, doit pouvoir laisser toute la place à la famille, l’entendre dans ses revendications même injustes tout en ne se sentant pas remis en cause. Tâche difficile s’il en est. Le nombre des conflits en EHPAD diminuera quand les équipes soignantes comprendront que les proches sont des acteurs essentiels du soin et inversement. C’est leur aptitude à compatir, à déculpabiliser et à préparer à la fin de vie annoncée qui fera la différence. Et pour cela, une seule option : maintenir un dialogue permanent et faire preuve de pédagogie.

Ce dialogue débute par une écoute active, et une empathie sans faille. Comprendre que les familles sont en fait simplement « mal » de quelque chose :

• Coupable de ne pas le garder au domicile,
• Malheureuse de ne pas s’en occuper,
• Mal à l’aise de voir cet être cher diminué,
• ….

Bref l’état des mal …  et des raisons de conflits en EHPAD peut-être long comme une véritable liste à la Prévert.

Il est donc important et nécessaire de faire un véritable travail sur la posture des soignants et de permettre de les accompagner avec l’ensemble des outils existants comme la formation et l’analyse de la pratique professionnelle.

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